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通俗易懂的課程、一對(duì)一客服實(shí)則都是為“請(qǐng)君入甕”——
直播間 “坑老”套路瞄準(zhǔn)銀發(fā)族
當(dāng)下，不少直播間打著“養(yǎng)生課”“專家義診”的幌子，精心設(shè)計(jì)消費(fèi)陷阱，將目標(biāo)瞄準(zhǔn)“觸網(wǎng)”的老年群體。北京市民夏女士便遭遇了這樣的困擾：家中80多歲、向來節(jié)儉的父親，近半年深陷手機(jī)養(yǎng)生直播無法自拔，不惜花費(fèi)重金，接連購入全鹿大補(bǔ)丸、初乳羊乳粉、鹿精培元膠囊等宣稱“功效神奇”的保健品，而這些產(chǎn)品的實(shí)際作用早已被過度夸大。更讓人擔(dān)憂的是，部分主播推銷的保健品甚至是“三無”產(chǎn)品，不僅毫無療效，還可能對(duì)老年人的身體健康構(gòu)成潛在威脅。而發(fā)現(xiàn)老人上當(dāng)受騙后，維權(quán)難，想徹底取締這一利益鏈條更難。 直播間“養(yǎng)生局”為何能屢屢“套路”老年人？又該如何守護(hù)好老年人的“錢袋子”？ 市場(chǎng)亂象 假專家直播設(shè)套 養(yǎng)生課暗藏陷阱 沒有死纏爛打，沒有噓寒問暖，更沒有步步緊逼，甚至主動(dòng)提醒“經(jīng)濟(jì)不合適的不買，兒女不同意的不買”……然而，在所謂“營養(yǎng)專家”的“循循善誘”下，很多老人慷慨解囊，一擲千金，購買了大量不具備醫(yī)療作用的保健食品甚至普通食品，而且它們的定價(jià)是市場(chǎng)均價(jià)的數(shù)倍乃至數(shù)十倍。 有媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這類養(yǎng)生直播間主播通常以身著白大褂、冠以“專家”頭銜的方式，講述養(yǎng)生常識(shí)。在直播一段時(shí)間后，主播逐漸將話題引導(dǎo)到所要出售的產(chǎn)品，開始“123上鏈接”。鏈接會(huì)將客戶引流至網(wǎng)絡(luò)聊天群的“私域直播間”，在小圈子范圍內(nèi)對(duì)中老年人進(jìn)行“洗腦”。也有一些直播間以“進(jìn)群領(lǐng)贈(zèng)品”等方式進(jìn)行公域與私域間的導(dǎo)流，不少老年人從一開始獲得蠅頭小利到購買價(jià)值數(shù)千元乃至上萬元的保健品，一步步走進(jìn)設(shè)計(jì)好的陷阱。 夏女士回想起，去年底，父親提過在某短視頻平臺(tái)看到一則“0元養(yǎng)生課”的廣告，一位姓趙的醫(yī)生自稱是“國家級(jí)名老中醫(yī)學(xué)術(shù)傳承人”，宣稱掃碼就能免費(fèi)領(lǐng)取“國醫(yī)養(yǎng)生名師大講堂”。誰承想，老人掃碼后，便深陷其中。 以夏女士父親花8940元購買的鹿精培元膠囊為例，趙醫(yī)生在課程中說“是最好的藥”“頭疼腦熱，降壓降糖，抗炎抗病毒都能治”。然而，筆者查詢發(fā)現(xiàn)，藥品說明書上根本沒有提及降壓降糖的功效。 幾天過后，夏女士父親所在的微信群已經(jīng)解散，但顯然又建立了新的微信群。幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，筆者終于找到老人子女分享過來的一個(gè)名為“本草益壽”的直播間。 隨后，筆者按照提示在某短視頻平臺(tái)掃碼報(bào)名“中醫(yī)調(diào)養(yǎng)課”，輸入手機(jī)號(hào)后收到一條“你買的中醫(yī)調(diào)養(yǎng)已送達(dá)”的短信，內(nèi)含鏈接。點(diǎn)擊鏈接后，出現(xiàn)一個(gè)企業(yè)微信。筆者添加好友后，對(duì)方自稱“壯壯”，聲稱負(fù)責(zé)養(yǎng)生學(xué)習(xí)群，恭喜筆者獲得“著名中醫(yī)專家劉教授”的免費(fèi)公益課名額，限額500人，并承諾聽課有現(xiàn)金紅包、藥方和免費(fèi)問診。 看完“壯壯”發(fā)來的“本草益壽”課程介紹后，筆者被拉入一個(gè)微信群。群主“壯壯”每天4次推送聽課鏈接。起初，劉教授的確講授的是“未病先防”等中醫(yī)基礎(chǔ)理念。然而，到了第6天直播畫風(fēng)突變，他開始推銷起“少林古方黑膏”，宣稱“貼完按兩三分鐘，嚴(yán)重風(fēng)濕關(guān)節(jié)就不疼了”。緊接著，劉教授又以做慈善為名，稱原價(jià)98元的藥膏免費(fèi)送，每人只需付10元快遞費(fèi)且限購兩單。 當(dāng)然，10元只是開始。在之后的課程中，劉教授大力推薦一款人參補(bǔ)膏，一個(gè)療程3588元。筆者核查發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品外包裝雖有“OTC（非處方藥）”和國藥準(zhǔn)字號(hào)，但在普通電商渠道和線下藥店，均找不到同款藥品。 年輕人能識(shí)破的推銷騙局，老年人為什么會(huì)深陷其中？除了客服一對(duì)一聯(lián)系打情感牌外，通俗易懂卻步步為營的課程內(nèi)容，以及小恩小惠的贈(zèng)品，也是養(yǎng)生直播間的獲客“秘訣”。 在另外一檔直播課程中，Z教授的養(yǎng)生知識(shí)介紹稱得上“通俗易懂”，他不斷用各種比喻告訴老人養(yǎng)生、食療的重要性和有效性。Z教授還不時(shí)介紹一些無法求證但容易引發(fā)老人共鳴的案例，類似“我的一個(gè)朋友由于沒有好好養(yǎng)生，突然就走了”“有個(gè)病人，沒有吃××產(chǎn)品，就中風(fēng)了，后果很嚴(yán)重”等。接下來，自然是繼續(xù)介紹產(chǎn)品。 還有些在直播間購買過產(chǎn)品的老人子女說，如果買了產(chǎn)品，老人會(huì)收到更多的“贈(zèng)品”，包括客服聲稱價(jià)值數(shù)千元的奶粉、酵素等?？刹樵兪袌?chǎng)行情發(fā)現(xiàn)，這類產(chǎn)品無法在常規(guī)的銷售渠道找到，而且常規(guī)渠道同類產(chǎn)品的定價(jià)往往只有客服報(bào)價(jià)的幾分之一甚至幾十分之一。 維權(quán)困局 私域直播很隱蔽 市場(chǎng)監(jiān)管存空白 在一個(gè)個(gè)微信群里，一場(chǎng)場(chǎng)針對(duì)老人的精準(zhǔn)圍獵反復(fù)上演。然而，由于私域直播的隱蔽性，造成了監(jiān)管的空白地帶。 據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，部分技術(shù)后臺(tái)已可實(shí)現(xiàn)“一鍵換號(hào)”，直播鏈接轉(zhuǎn)發(fā)、觀看等權(quán)限均可管理，直播內(nèi)容當(dāng)日播完當(dāng)日銷毀，幾乎不可回溯。特別是一輪直播結(jié)束后，群主可以立即解散群組、注銷賬號(hào)，消費(fèi)者維權(quán)時(shí)往往面臨查無實(shí)證的困境。 部分消費(fèi)者的晚輩深有體會(huì)。上海莫女士的長輩曾花2280元購買了3盒直播間介紹的“阿瑪三七片”，她覺得產(chǎn)品價(jià)格虛高，聯(lián)系客服提出退貨，沒有應(yīng)答；撥打產(chǎn)品上的廠商電話，卻被告知并非廠商銷售且產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題，也不接受退貨；聯(lián)系公安部門，發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格不足3000元，達(dá)不到立案標(biāo)準(zhǔn)……“最后，我只能告訴老人這是花錢買教訓(xùn)”，莫女士說，“我把這個(gè)遭遇發(fā)布在社交平臺(tái)，也是希望提醒大家不要上當(dāng)。” 北京市民張女士的經(jīng)歷也頗具代表性。當(dāng)她發(fā)現(xiàn)母親購買高價(jià)保健品試圖取證維權(quán)時(shí)，老人手機(jī)里的直播鏈接已全部失效，“痕跡被抹得一干二凈”。張女士輾轉(zhuǎn)打聽到欄目名稱，卻因無法通過社群群主的身份核驗(yàn)，被擋在直播群外。 與此同時(shí)，社群群主通過日常紅包、溫情關(guān)懷等手段，在老人周圍構(gòu)建起一個(gè)封閉的信任圈，深陷其中的老人對(duì)“專家”深信不疑，將其視為“大好人”，篤信他們“不為賺錢，純粹是做公益”。相反，提醒自己“別上當(dāng)”的子女卻成了“壞人”，因保健品消費(fèi)引發(fā)的家庭矛盾頻頻發(fā)生。 今年5月，國家市場(chǎng)監(jiān)管總局在全國范圍內(nèi)開展老年人藥品、保健品虛假宣傳專項(xiàng)整治工作，打擊藥品、保健品市場(chǎng)中的“坑老”“騙老”行為。對(duì)此，中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，私域直播技術(shù)雖為中性工具，但其具有隱蔽性強(qiáng)、內(nèi)容易銷毀的特性，如果被不法商家或不法分子利用，將形成監(jiān)管難、維權(quán)難的困局。當(dāng)前活躍的部分“養(yǎng)生群”“團(tuán)購群”“艾灸群”，實(shí)為線下會(huì)銷的線上變種，群內(nèi)無證照公示、無主體追溯，已游離于法律監(jiān)管之外。 陳音江呼吁，監(jiān)管部門應(yīng)建立線上直播與關(guān)聯(lián)門店的全鏈條監(jiān)管，對(duì)違法線索“露頭就打”，并依據(jù)有關(guān)信用監(jiān)管制度，將相關(guān)違法主體和個(gè)人列入信用黑名單。同時(shí)，應(yīng)壓實(shí)平臺(tái)責(zé)任，強(qiáng)制提供私域直播的技術(shù)平臺(tái)留存直播內(nèi)容及交易記錄至少3年，解決取證難題。此外，應(yīng)明確將私域直播銷售行為納入《中華人民共和國電子商務(wù)法》監(jiān)管范疇，經(jīng)營者必須在私域直播間的顯著位置公示營業(yè)執(zhí)照、商家名稱及聯(lián)系方式。 合力破局 多部門聯(lián)動(dòng)發(fā)力 出重拳直擊痛點(diǎn) 媒體采訪中，有老年人家屬告訴筆者，老人在養(yǎng)生直播間的“洗腦”下，往往會(huì)花費(fèi)幾百甚至幾千元購買保健產(chǎn)品，對(duì)他們來說是筆不小的支出。更讓人擔(dān)憂的是，部分主播推銷的保健品并不知名，甚至是“三無”產(chǎn)品，不僅毫無療效，還可能對(duì)老年人的身體健康構(gòu)成潛在威脅。而發(fā)現(xiàn)老人上當(dāng)受騙后，維權(quán)難，想徹底取締這一利益鏈條更難。 填補(bǔ)老年人的“數(shù)字鴻溝”，解決老年人“觸網(wǎng)”安全問題仍需各方努力。 去年6月，北京市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布《北京市直播帶貨合規(guī)指引（征求意見稿）》公開征求意見，其中針對(duì)“三品一械”類產(chǎn)品特別強(qiáng)調(diào)，“不得涉及疾病預(yù)防、治療功能，不得使用醫(yī)療用語或者易使推銷的商品和服務(wù)與藥品、醫(yī)療器械及醫(yī)療服務(wù)相混淆的用語；不得以介紹健康、養(yǎng)生知識(shí)等形式變相發(fā)布保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品廣告”等。 對(duì)此，相關(guān)專家表示，讓“坑老”養(yǎng)生直播間徹底消失或許很難，但區(qū)域性的監(jiān)管舉措為推動(dòng)直播帶貨業(yè)態(tài)從無序到有序，讓消費(fèi)者買得放心安心，有了更多希望，建議各地盡快出臺(tái)相應(yīng)的政策規(guī)范直播行為。而直播平臺(tái)作為第一監(jiān)管責(zé)任人，應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，對(duì)直播帶貨的人員和內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查，同時(shí)對(duì)直播運(yùn)營進(jìn)行及時(shí)監(jiān)管，設(shè)置明確舉報(bào)窗口，發(fā)現(xiàn)線索或收到相關(guān)舉報(bào)及時(shí)采取封號(hào)、禁言方式關(guān)閉直播間。同時(shí)，各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管、公安及其他相關(guān)部門之間應(yīng)協(xié)同配合，嚴(yán)肅處理直播帶貨經(jīng)營者的違法行為，并建立完善聯(lián)合監(jiān)管機(jī)制，共同打擊養(yǎng)生直播間的“坑老”行為。 中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍表示，沒有獲得相應(yīng)資質(zhì)的養(yǎng)生直播和短視頻不具備合法性。根據(jù)最新修訂的《互聯(lián)網(wǎng)用戶公眾賬號(hào)信息服務(wù)管理規(guī)定》和《互聯(lián)網(wǎng)用戶賬號(hào)信息管理規(guī)定》，涉及醫(yī)療衛(wèi)生等領(lǐng)域內(nèi)容的自媒體、公眾號(hào)等須獲得相關(guān)資質(zhì)。 “如果觀看養(yǎng)生直播視頻后購買了假冒偽劣保健品，一方面，可以向主播所在的網(wǎng)絡(luò)直播平臺(tái)投訴；另一方面，也可以向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者協(xié)會(huì)舉報(bào)?！敝煳≈赋?。 （綜合人民網(wǎng)、《北京晚報(bào)》《解放日?qǐng)?bào)》等） |
